Eğitim Hakkında
Müşteri İlişkileri Yönetimi artık yalnızca bir yazılım değil; kurumun DNA'sına işlenmiş bir yönetim felsefesidir. Bu program; insan davranışlarını, iletişim dinamiklerini ve kurumsal süreçleri bir araya getirerek katılımcıların hem bireysel hem de kurumsal düzeyde gerçek bir dönüşüm yaşamasını hedefler.
Eğitim içeriği; 6698 sayılı KVKK, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Standardı çerçevesinde hazırlanmıştır. Rol play, vaka analizleri ve bireysel testlerle desteklenen interaktif bir öğrenme deneyimi sunar.
Yasal Uyum
KVKK, 6502 sayılı Kanun ve ISO 10002:2018 kapsamında güncel içerik
Davranışsal Dönüşüm
Bilgi aktarımının ötesinde kalıcı tutum ve davranış değişikliği
Uygulamalı Öğrenme
Gerçek senaryolar, rol play çalışmaları ve anlık geri bildirim
Dijital & Çok Kanallı
Omnichannel iletişim ve KVKK uyumlu dijital veri yönetimi
Eğitim İçeriği & Program Modülleri
01
Müşteri Odaklılık & Kurumsal İmaj
- Müşteri odaklı kurumsal kültür ve değerler
- Marka değeri ve kurumsal itibar yönetimi
- Kurum imajını güçlendiren ilişki yönetimi modelleri
- Küresel pazarda değişen müşteri davranış profilleri
- Uluslararası ticarette müşteri yönetimi ve uygulama örnekleri
02
Algı Yönetimi & Çözüm Odaklılık
- Müşteri temas noktalarında algı yönetimi
- Çözüm odaklı düşünce yapısı geliştirme
- Farkındalık teknikleri ve farklılaşma stratejileri
- İkna sürecinin psikolojisi ve etik ikna yöntemleri
- Çatışma yönetimi ve müşteriye uygun hareket modelleri
03
Zor Müşteri Yönetimi & Stres
- Kişilik analizi ve müşteri profil tespiti
- Kızgın ve zor müşterilerle başa çıkma teknikleri
- Müşteriden kaynaklanan stres ve stres yönetimi
- Zaman yönetimi hataları ve verimlilik düşmanları
- Müşteriye geri bildirimin önemi ve uygulanabilir teknikler
04
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
- Müşteri beklentilerini doğru okuma ve yönetme
- Uzun dönemli güven ilişkisi ve sadık müşteri yaratma
- Müşteri tiplerine uygun ilişki biçimleri
- Müşteri kararını etkileyen psikolojik ve sosyal unsurlar
- CRM süreçlerinde yapılan yaygın hatalar
05
Şikayet Yönetimi & ISO 10002
- Şikayetin bir fırsat olarak yeniden çerçevelenmesi
- ISO 10002 standardı kapsamında şikayet süreci tasarımı
- KVKK uyumlu şikayet kayıt ve arşivleme süreçleri
- Aşırı talepleri yönetirken müşteriyi kaybetmemek
- Şikayet-itiraz karşılama, çözüm ve kapanış süreci
06
Duygusal Zeka & Etkili İletişim
- Duygusal zekayı keşfetmek ve kendi farkındalığını ölçmek
- Efektif dinleme: aktif ve empatik dinleme teknikleri
- Güçlü soru sorma becerileri ve açıklayıcı diyalog kurma
- Geri bildirim verme: doğru mesajı doğru iletme
- Birey ve kurum olarak iletişimde dikkat edilecekler
07
Profesyonel Görünüm & Temas Noktaları
- Profesyonel görünüm ve kurumsal beden dili
- Müşteri temas noktalarının satış performansına etkisi
- Telefonla iletişim ve müşteri memnuniyet istasyonları
- Kurumun satış noktaları ve iletişim kanallarını yönetme
- İletişim kurarken yapılan yaygın hatalar ve çözümleri
08
Dijital İletişim & Çok Kanallı Yönetim
- Yazılı iletişim: e-posta etiği ve kurumsal yazışma standartları
- Sosyal medya ve dijital kanallarda müşteri iletişimi
- KVKK kapsamında dijital iletişimde kişisel veri yönetimi
- Omnichannel (çok kanallı) müşteri deneyimi tasarımı
- Teknolojik iletişim araçları ile memnuniyet artırma
09
Rol Play, Test & Uygulamalar
- Gerçek müşteri senaryolarıyla rol play çalışmaları
- Video analizi ve anlık geri bildirim oturumları
- Kişilik ve iletişim stili değerlendirme testleri
- Grup vaka çalışmaları ve çözüm sunumları
- Bireysel gelişim planı oluşturma ve aksiyon belirleme
Eğitim Metodolojisi
01
Kavramsal Temel
Teorik çerçeve, güncel araştırmalar ve mevzuat ışığında sağlam bir bilgi altyapısı kurulur.
02
Vaka Analizi
Gerçek sektör vakaları ve Türkiye'den başarı/başarısızlık hikayeleri derinlemesine incelenir.
03
Rol Play & Uygulama
Katılımcılar gerçek müşteri senaryolarını canlandırarak davranışsal becerilerini geliştirir.
04
Geri Bildirim & Plan
Anlık geri bildirim, bireysel testler ve kişisel gelişim planı ile kalıcı dönüşüm desteklenir.
Kimler Katılmalı?
Satış Ekipleri
Müşteri Hizmetleri Uzmanları
CRM Yöneticileri
Çağrı Merkezi Çalışanları
Operasyon Ekipleri
Orta Kademe Yöneticiler
Teknik Destek Personeli
Saha Satış Temsilcileri
İnsan Kaynakları Profesyonelleri
Marka & İletişim Yöneticileri
E-Ticaret & Dijital Kanallar Ekibi
Kurumsal İlişkiler Sorumluları
Eğitim Sonunda Ne Kazanacaksınız?
Müşteri Profili Okuma
Farklı müşteri tiplerini tanımlayabilir, her profile uygun iletişim ve ilişki stratejisi geliştirebilirsiniz.
Şikayet & Kriz Yönetimi
ISO 10002 ve KVKK uyumlu şikayet süreçleri tasarlayabilir, krizi fırsata dönüştürebilirsiniz.
Duygusal Zeka Yetkinliği
Kendi duygusal farkındalığınızı ölçebilir ve bunu müşteri ilişkilerinde güce dönüştürebilirsiniz.
Dijital Kanal Yetkinliği
Çok kanallı müşteri iletişimini KVKK'ya uygun biçimde etkin ve sürdürülebilir şekilde yönetebilirsiniz.
İkna & Etki Becerileri
Etik ikna yöntemlerini uygulayabilir, müşteri karar sürecini olumlu yönde etkileyebilirsiniz.
Sadık Müşteri Yaratma
Kısa vadeli satışın ötesinde uzun vadeli güven ilişkisi kurarak müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz.
Kurumunuz için özel teklif alın.
Hizmetlerimiz ve eğitimlerimiz ile ilgili fiyatlandırma ve detaylı bilgi için bizimle iletişime geçin.
